Reklamacije

Ostvarivanje prava na reklamaciju po osnovu saobraznosti

GAME CENTAR DOO, kao prodavac, odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom konkretne nesaobraznosti. Kod prodaje polovne robe može se ugovoriti kraći rok odgovornosti za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti bez naknade, opravkom ili zamenom, kao i odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, u skladu sa zakonom. Potrošač ima pravo da bira između opravke i zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti, osim u slučajevima predviđenim zakonom. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zamene, odgovarajućeg umanjenja cene ili raskida ugovora, dok je opravka moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost neznatna.

Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac kada je reklamacija osnovana.

Izjavljivanje reklamacije

Potrošač može da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava po osnovu saobraznosti, garancije, pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Reklamacija se može izjaviti usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na drugom trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip, potvrda porudžbine i slično). GAME CENTAR DOO je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.

Reklamacija po osnovu garancije može se izjaviti u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a po isteku tog roka izdavaocu garancije, u skladu sa garantnim uslovima. Garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača po osnovu zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru.

Dokaz o kupovini i dokumentacija

Radi brže i efikasnije obrade reklamacije, poželjno je da potrošač uz reklamirani proizvod dostavi račun ili drugi dokaz o kupovini, kao i što precizniji opis uočenog nedostatka. Kada je proizvod isporučen sa dodatnom dokumentacijom, uputstvom, kablovima, punjačem, baterijom, daljinskim upravljačem, nosačima, adapterima, memorijskim karticama, softverskim kodovima ili drugim pripadajućim delovima koji mogu biti relevantni za utvrđivanje kvara ili testiranje funkcionalnosti, poželjno je da potrošač dostavi i te elemente, ukoliko su neophodni za proveru navoda iz reklamacije.

Nedostavljanje originalne ambalaže ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Predaja proizvoda na reklamaciju

Reklamacija se može izjaviti i proizvod predati lično u maloprodajnom objektu GAME CENTAR DOO ili slanjem na adresu određenu za prijem reklamacija. Prilikom prijema reklamacije potrošaču se bez odlaganja izdaje pisana potvrda ili se elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija. GAME CENTAR DOO vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije.

Prilikom predaje uređaja koji sadrži korisničke podatke, naloge, lozinke, memorijske kartice, SIM kartice ili druge medije za čuvanje podataka, preporučuje se da potrošač prethodno napravi rezervnu kopiju podataka i ukloni sve podatke koje ne želi da deli. GAME CENTAR DOO ne odgovara za gubitak podataka, korisničkih naloga, lozinki, podešavanja ili sadržaja koji se nalaze u memoriji uređaja, osim ako je šteta nastala namerom ili krajnjom nepažnjom prodavca ili lica kojima je proizvod poveren radi provere ili servisa. Ova preporuka je naročito važna kod mobilnih telefona, računara, laptopova, tableta, konzola, memorijskih uređaja i druge tehničke robe.

Slanje proizvoda na reklamaciju

Ako potrošač šalje proizvod na reklamaciju putem kurirske službe, pošte ili drugog prevoznika, dužan je da proizvod upakuje na način primeren vrsti robe, kako bi se sprečilo oštećenje u transportu. Preporučuje se korišćenje transportne ambalaže i zaštitnog materijala koji odgovaraju prirodi proizvoda. Ako proizvod stigne vidljivo oštećen zbog neodgovarajućeg pakovanja ili transporta, GAME CENTAR DOO zadržava pravo da takvo oštećenje evidentira i uzme ga u obzir prilikom ocene osnovanosti reklamacije i odgovornosti za nastalu štetu.

Kupac može poslati proizvod na reklamaciju kurirskom službom koju GAME CENTAR DOO eventualno posebno odredi za tu svrhu, pod uslovima objavljenim na sajtu ili dostavljenim prilikom prijema reklamacije. Ako kupac koristi drugu kurirsku službu po sopstvenom izboru, troškove slanja snosi sam, osim u meri u kojoj zakon nalaže drugačije kod osnovane reklamacije. Kada je reklamacija osnovana, troškove nužne za saobraznost robe, uključujući preuzimanje i isporuku, snosi prodavac.

Pošiljke poslate pouzećem GAME CENTAR DOO nije u obavezi da primi.

Mesto prijema reklamacija

Reklamacije se mogu izjaviti u maloprodajnim objektima GAME CENTAR DOO, kao i slanjem na adresu određenih poslovnih prostora za prijem reklamacija::

• GAME CENTAR DOO - Danila Kiša 14, 21000 Novi Sad
• GAME CENTAR DOO - Žička 20, 11000 Beograd
• GAME CENTAR DOO - Tošin bunar 181, 11070 Novi Beograd
• GAME CENTAR DOO - Terazije 24, 11000 Beograd

GAME CENTAR DOO na prodajnom mestu vidno ističe obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija i obezbeđuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Postupak provere i rešavanja reklamacije

Po prijemu reklamacije, GAME CENTAR DOO vrši administrativnu i tehničku proveru navoda iz reklamacije, samostalno ili putem ovlašćenog servisa, uvoznika, proizvođača ili drugog stručnog lica, kada je to prema prirodi stvari potrebno radi utvrđivanja postojanja nesaobraznosti. Potrošač je dužan da omogući pregled proizvoda i proveru navoda iz reklamacije u meri u kojoj je to potrebno za odlučivanje o reklamaciji.

GAME CENTAR DOO je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor sadrži odluku o tome da li se reklamacija prihvata, obrazloženje ako se reklamacija ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog roka i načina rešavanja reklamacije ukoliko se reklamacija prihvata.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Ako GAME CENTAR DOO iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reklamaciju reši u navedenom roku, obavestiće potrošača o produžavanju roka, navesti novi rok za rešavanje i zatražiti saglasnost potrošača. Produžavanje roka moguće je samo jednom.

Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor GAME CENTAR DOO i počinje da teče iznova kada GAME CENTAR DOO primi izjašnjenje potrošača na odgovor. Potrošač je dužan da se izjasni najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora. Ako se potrošač u tom roku ne izjasni, smatra se da nije saglasan sa predlogom GAME CENTAR DOO.

Način rešavanja osnovane reklamacije

Ako se utvrdi da je reklamacija osnovana, nesaobraznost se otklanja opravkom ili zamenom, bez naknade za potrošača, u skladu sa zakonom. Ako opravka ili zamena nisu moguće, ne mogu se izvršiti u primerenom roku, ne mogu se sprovesti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača ili predstavljaju nesrazmerno opterećenje, potrošač ima pravo na odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, u skladu sa zakonom. Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, dok je ponovna opravka moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

GAME CENTAR DOO zadržava pravo da, kada priroda nesaobraznosti i zakonski uslovi to dopuštaju, predloži način rešavanja koji je srazmeran i pravno dopušten, vodeći računa o vrednosti robe, značaju nesaobraznosti i mogućnosti da se nesaobraznost otkloni bez značajnih nepogodnosti za potrošača.

Neosnovana reklamacija

Reklamacija se neće smatrati osnovanom ako se proverom utvrdi da ne postoji nesaobraznost za koju odgovara prodavac, već da je nedostatak ili oštećenje nastalo nakon prelaska rizika na potrošača, usled nepravilne upotrebe, nepoštovanja uputstava proizvođača, neodgovarajućeg održavanja, mehaničkog oštećenja, prodora tečnosti, korišćenja neodgovarajuće dodatne opreme ili potrošnog materijala, neovlašćenog otvaranja, popravke ili prepravke proizvoda, neispravnih električnih instalacija, nestabilnog napona, strujnog udara, više sile ili drugih spoljnih uzroka koji ne potiču od same robe.

Ako se u postupku provere utvrdi da reklamacija nije osnovana, GAME CENTAR DOO može od potrošača zahtevati naknadu stvarnih i nužnih troškova dijagnostike, pregleda, dostave i vraćanja proizvoda, ali samo ako je potrošač prethodno bio jasno obavešten o mogućnosti nastanka takvih troškova i saglasio se sa tim kada je to po prirodi konkretnog slučaja potrebno. Ova odredba se ne primenjuje kada je po zakonu trošak na teretu prodavca.

Preuzimanje proizvoda sa reklamacije

GAME CENTAR DOO će potrošača obavestiti da je reklamacioni postupak završen i da je proizvod spreman za preuzimanje ili da je upućen nazad potrošaču, najkasnije narednog radnog dana od dana kada je proizvod vraćen sa servisa, zamenjen ili kada je na drugi način okončano rešavanje reklamacije.

Prilikom preuzimanja proizvoda, preporučuje se da potrošač proveri da li je proizvod fizički neoštećen, da li je kompletan i da li odgovara stanju i specifikaciji prema načinu na koji je reklamacija rešena. Ukoliko postoje vidljive nepravilnosti koje su odmah uočljive, preporučuje se da ih potrošač bez odlaganja prijavi prilikom preuzimanja. Ova preporuka ne utiče na zakonska prava potrošača po osnovu saobraznosti robe i ne isključuje mogućnost naknadnog ostvarivanja prava kada za to postoje zakonski uslovi.

Ako potrošač ne preuzme proizvod u roku od 30 dana od dana uredno poslatog obaveštenja da je reklamacioni postupak završen, GAME CENTAR DOO može ga ponovo pozvati da proizvod preuzme u dodatnom primerenom roku. Po isteku tog roka, GAME CENTAR DOO može potraživati naknadu razumnih troškova skladištenja i čuvanja proizvoda, u meri dopuštenoj važećim propisima. GAME CENTAR DOO i dalje ne odgovara za slučajno propadanje ili oštećenje proizvoda koje nije nastalo njegovom namerom ili krajnjom nepažnjom.

Posebna pravila za digitalne proizvode, softver, kodove i licence

Za zapečaćene audio, video i softverske proizvode koji su otpečaćeni nakon isporuke, kao i za digitalni sadržaj koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa, kada je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da time gubi pravo na odustanak od ugovora, potrošač nema pravo na odustanak od ugovora u smislu člana 36 Zakona o zaštiti potrošača. Kada se digitalni sadržaj ne isporučuje na trajnom nosaču zapisa, trgovac je dužan da prethodno pribavi izričitu saglasnost potrošača i potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak.

Navedeno ograničenje odnosi se na pravo na odustanak od ugovora, a ne isključuje pravo potrošača da izjavi reklamaciju u slučaju da digitalni proizvod nije isporučen, da je isporučen pogrešan proizvod, da aktivacioni kod nije ispravan, da licenca ne može da se aktivira pod uslovima koji su bili oglašeni ili da postoji druga nesaobraznost za koju odgovara prodavac. GAME CENTAR DOO neće prihvatiti reklamaciju digitalnog proizvoda kada je proizvod uredno isporučen i funkcionalan, a razlog nezadovoljstva se odnosi na subjektivna očekivanja kupca, nekompatibilnost o kojoj je kupac bio uredno obavešten pre kupovine, regionalna ograničenja koja su jasno naznačena, zabranu preprodaje ili druge okolnosti koje ne predstavljaju nesaobraznost proizvoda ugovoru. Obaveza prethodnog obaveštavanja potrošača o funkcionalnosti i relevantnoj interoperabilnosti digitalnog sadržaja propisana je zakonom.

Oštećenja u transportu i prijem pošiljke

Potrošaču se preporučuje da prilikom prijema pošiljke izvrši uobičajen vizuelni pregled transportnog pakovanja i proizvoda, i da u slučaju vidljivog spoljnog oštećenja paketa odmah zahteva sačinjavanje zapisnika sa dostavnom službom ili odbije prijem pošiljke. Ako je pošiljka preuzeta bez primedbi i bez sačinjenog zapisnika o vidljivom spoljnjem oštećenju, to može otežati naknadno dokazivanje da je oštećenje nastalo pre prelaska rizika ili u transportu, ali ne utiče samo po sebi na zakonska prava potrošača kada su ispunjeni uslovi za reklamaciju. Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe, po pravilu, prelazi na potrošača u trenutku predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je on odredio, osim kada zakon određuje drugačije.

Otklanjanje nesaobraznosti posle isteka zakonskog roka

Po isteku zakonskog roka odgovornosti prodavca za nesaobraznost, potrošač svoja prava može ostvarivati isključivo prema uslovima eventualne komercijalne garancije, ako je izdata, odnosno prema ovlašćenom servisu ili davaocu garancije. GAME CENTAR DOO će, u okviru svojih mogućnosti, potrošaču pružiti informacije o dostupnim ovlašćenim servisima i postupku ostvarivanja prava van zakonskog roka odgovornosti za nesaobraznost. Garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti prodavca u toku trajanja te odgovornosti.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako GAME CENTAR DOO odbije reklamaciju, obavestiće potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača vodi i objavljuje listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, kao i odgovarajuću platformu. Postupak može pokrenuti potrošač nakon prethodno izjavljene reklamacije ili prigovora trgovcu, a prema informacijama Ministarstva dostupni su obrazac predloga i lista tela na zvaničnoj platformi. Dostupna je na adresi https://vansudsko.must.gov.rs/adrbodies

Dodatne informacije o vansudskom rešavanju sporova

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova ne primenjuje se u slučajevima kada je rešavanje sporova uređeno posebnim zakonima (npr. u oblasti elektronskih komunikacija, poštanskih i finansijskih usluga), kao ni na interne procedure trgovca, neposredne pregovore između potrošača i trgovca, postupke mirenja u okviru sudskog postupka, niti na sporove koje trgovac pokrene protiv potrošača.

Svaka strana u postupku snosi svoje troškove (npr. troškove zastupanja i dolaska), dok je rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova za potrošača besplatan.

Završne odredbe

Ovaj tekst primenjuje se na potrošače u smislu Zakona o zaštiti potrošača Republike Srbije. Ništa u ovom tekstu ne može se tumačiti kao odricanje potrošača od prava koja mu pripadaju po osnovu važećih propisa, niti kao ograničenje tih prava suprotno zakonu. U slučaju nesaglasnosti između ovog teksta i imperativnih odredaba važećih propisa, primenjivaće se važeći propisi Republike Srbije. Zakon izričito propisuje da potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih zakonom i da su odredbe koje ta prava ograničavaju ništave.